Como agencia de marketing multicanal no quitamos el ojo del punto de venta, donde hemos sido testigos de los cambios en los hábitos de consumo, y como bien lo comentan en la nota de blog “Tendencias en retail 2120: ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?” de Crehana también somos testigos a lo largo de 20 años de las experiencias personalizadas de compra y de diversas técnicas innovadoras que se desarrolla constantemente para ofrecer más que productos y servicios en el punto de venta.

¿Cuál es la clave de la personalización de la experiencia del cliente?, Crehana señala que:

“Las experiencias de cliente altamente personalizadas, cuando se ofrecen a millones de clientes individuales mediante el uso de datos, son difíciles de imitar para la competencia. Esto permite a las empresas diferenciarse y obtener una ventaja competitiva sostenible.” También se menciona que “McKinsey & Company  indica que una experiencia positiva del cliente es muy significativa para el éxito de un minorista: produce tasas de satisfacción del cliente un 20% más altas, un aumento del 10 al 15% en las tasas de conversión de ventas y un aumento del compromiso de los empleados del 20 al 30%. Los líderes en experiencia del cliente en el espacio minorista han proporcionado a sus accionistas retornos que son tres veces más altos que los retornos generados por minoristas con puntajes bajos de satisfacción del cliente.”

Señalando como “desafíos de la personalización en retail:

“👉Gestión de datos: El 67% indica que su mayor desafío de personalización es la recopilación, integración y síntesis de datos de clientes.

👉Analítica de datos: Adquirir y mantener la experiencia interna en análisis y ciencia de datos es una de las principales preocupaciones del 48% de los minoristas encuestados.

👉Alineación de áreas de la empresa: Para muchos minoristas, algunos modelos organizacionales impiden el intercambio eficiente y rápido de los datos de los clientes y las decisiones de promoción.

👉Habilitación de herramientas y tecnología: De los participantes de la encuesta, el 67% admite que no tenían las herramientas adecuadas para ejecutar la personalización a gran escala y el 41% dice que encontrar un aliado tecnológico adecuado fue sumamente retador.”

Consumidores en pandemia

“Los cierres obligatorios de tiendas y cambios de protocolos por la pandemia, obligó a las empresas a desarrollar mejor su canal online. Según menciona Forbes, el 27% de los compradores consideraba que el recojo en tienda era importante y durante la pandemia esto casi se duplicó al 53%.”

Esto condujo a los retailers al mejoramiento de su cadena de suministro para lograr cumplir con la demanda online que surgió, adaptando también sus e-commerce  durante la contingencia, donde se priorizó el consumo de productos de primera necesidad, comenzando a apostar por la diversificación de productos.

Tendencias del retail

“Las empresas líderes aún están encontrando la manera de comprender las necesidades de los clientes y ofrecer formas de satisfacerlas en cada punto de contacto. El 2021 será un año de muchos cambios y eso también representa una nueva dinámica de compra en el sector retail.

El reporte de Idea Communication, Consumer Trends 2021, explica que surgirán cuatro tipos distintos de consumidor: Compresionalistas, Kindness Keepers (o Guardianes de la Bondad), Market Makers (o Creadores de mercado) y los Cyber Cínicos.

👥Compresionalistas

Este tipo de consumidor no dispone de demasiado tiempo y favorece la comodidad y la facilidad de compra sobre cualquier otra cosa.

👥Kindness Keepers

Este tipo de consumidor le da mucha importancia a la bondad, valores y cuestiones sociales. Estos consumidores prefieren apoyar a las empresas que han recibido inversiones de impacto que tienen como objetivo apoyar a causas sociales.

👥Market Makers

Este tipo de consumidor valora la innovación y representación. Gracias a la innovación se puede crear nuevos mercados. Esto significa que incluso se pueden servir a personas para las que aún no existen productos ajustados a sus necesidades.

👥Cyber Cínicos

Este tipo de consumidor desconfía de la tecnología. Lo cierto es que, con el aumento del fraude y la ciberdelicuencia, las personas tienen temor de comprar por medios digitales.”

Por lo que concluimos:

Gran artículo, lleno de información con buenas fuentes y todas ellas serias. Recomendable totalmente para los especialistas en la materia. Nunca había visto cifras de los beneficios sobre la personalización del servicio, trae como consecuencia la conversión de clientes a tasas superiores al 30%; por otro lado el reto al que se enfrentan los clientes es a medir lo que sucede en el punto de venta. Lo cierto es que el mundo en general no se encontraba listo para especializarse y que tuvieran no solo la tecnología, sino la visión para su uso.  La distinción cuando se habla de innovación, la cual se vuelve mas arriesgada en economías contraídas como la mexicana, y ésta se mueve mas hacia innovación y eficiencia, que es la que busca hacer mas con menos. Interesante el reto que la industria tiene por delante pues el análisis del cliente y sus necesidades se vuelve claramente multifuncional.

Arturo Borja, CEO Ejecutando Ideas

Es interesante, y debemos recalcar que el canal minorista tiene el desafío de crear experiencias sumamente detalladas para cubrir necesidades especificas del cliente, el e-commerce es fundamental para que se puedan crear nuevas estrategias que hagan aún más interesante la experiencia que tendrá el consumidor con la marca de manera online, sin embargo, quien ejecuta una estrategia adecuada puede desarrollar un valor agregado, en este caso puedo mencionar el servicio de Logística Integral, porque hoy en día ya no es importante determinar que descuento o promoción se ejecutara en punto de venta, al contrario es el momento para generar un plan de lealtad con los clientes y sobre todo una estrategia que este “apapachando” los intereses de los clientes, ya que el porcentaje que representa la satisfacción en clientes es muy importante para cualquier marca.

Lorena Pérez, Ejecutiva de ventas en Ejecutando Ideas.

En Ejecutando Ideas contamos con Navegante Analytics®  la cual nos permite levantar información en tiempo real sobre la experiencia del cliente y lo que les gustaría recibir a cambio de sus compras en punto de venta. ¡Contáctanos! cuéntanos sobre tu proyecto a contacto@ejecutando.com

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